日本酒店商务考察：极致的人性关怀

　　日本酒店商务考察，众所皆知，日本是一个非常“夸张”的国家，那种对极致服务细节的孜孜不倦，让我们很多酒店人都望尘莫及。而这种吹毛求疵的日本酒店“夸张”服务细节，完全在帝国饭店体现得淋漓尽致。一切细节的初衷，都是考量到客人的需求，虽然看似单调又微不足道，却是理所当然又至关重要。

　　日本酒店商务考察：门童服务

　　门童经常被称做是「饭店的门面」，因为他是饭店最早接触客人的员工，也是最后一个目送客人离开的人。

　　为了让客人从打开车门那一刻起，就感受到帝国饭店的贴心，当客人搭计程车来到门口，门童会先从身上拿出纸钞替客人付费，让客人不会因找不到零钱或忘了换日元而手足无措。

　　因此，每一位门童都会随时准备好五张1000元和一张5000元的现钞，放在自己的口袋中，独一无二的服务，不但客人让满意，还受到计程车司机的好评。

　　由于门童必须替客人搬行李，手套难免弄脏，帝国规定门童每30分钟换一次白手套，洗衣房天天都要洗100双白手套。

　　日本酒店商务考察：细节考虑

　　帝国饭店在客人退房后，房务人员会仔细检查客人遗留物，连留下的纸屑都深怕记载着重要讯息，还会好好包装，让「它」再住一晚。

　　这个服务因为曾有退房客人询问过「房间桌上是否留有我写的便条?」才新增的。从那时起，客人留下的物品不再是「垃圾」，而是「遗留物」，即使是一张被撕破的纸张，都有可能对客人是重要的。

　　包括报纸、杂志、笔记本、收据、空瓶、未吃完的蛋糕等，光一层楼的遗留物就高达100件以上，必须分门别类放置一天，若无人认领，第二天傍晚才会送到垃圾场。

　　山口丰治还真的碰到过客人回头来找一团纸球的事情，只要千万位客人中有一位因这样的服务受惠，就会坚持下去。

　　日本酒店商务考察：客房清洁

　　客房清洁一丝不苟，检查细目多达190项。客房清洁最能完美体现帝国饭店对细节的一丝不苟，他们要求绝不能有留下上一个房客的任何痕迹。

　　客房清洁通常两人为一组，一个人清扫浴室，另一个人整理床铺，尤其是消除前一位客人留下的味道。「人类的嗅觉通常短暂几秒就能适应，所以打开房门就要立即处理味道」客房部夜间经理山口丰治强调。

　　房务人员打扫完后，一定再脱下鞋子，用吸尘器由内往外吸，以免留下脚印。但这还不能让客人入住，必须让检查员做最后把关。

　　检查员是帝国饭店在1999年增设的特有编制，堪称全世界饭店第一，也是唯一。从房门把手开始，电话是否正常运作、闹钟准时与否、玻璃杯有无手印、便条纸有无写过的痕迹等，项目多达190个，光入口门就有12项。

　　除此之外，日本的酒店服务员在客人进入酒店都会进行诚恳的45度鞠躬，客服人员都会进行专业的发声练习，电梯里面都有一只玫瑰花缓解神经等独到周全的细节服务。

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